Как можно использовать базу знаний

У Базы знаний существует множество вариантов применения. В ней можно хранить абсолютно любую информацию. База знаний может быть нацелена на внешнюю или внутреннюю аудиторию и в зависимости от этого выполнять разное предназначение. Все варианты использования базы знаний условно можно объединить в следующие группы:

• Служба поддержки клиентов
• Обмен знаний внутри компании
• Продвижение бизнеса

Служба поддержки клиентов

Самый популярный вариант использования базы знаний – это техническая поддержка клиентов.

Многие пользователи предпочитают самостоятельно разобраться в возникшей проблеме, не обращаясь лично в службу поддержки по телефону или через систему обработки заявок по электронной почте. В этом случае грамотно структурированная информация в базе знаний упрощает поиск нужной информации, а также сокращает время, затраченное клиентом на поиск решения проблемы. Благодаря этому существенно сокращается число обращений в службу поддержки компании.

База знаний работает круглосуточно и без выходных. Если у вас есть клиенты, проживающие в другом часовом поясе, стране или континенте, то важная для них информация, хранящаяся в базе знаний, окажется доступной в любое время.

Обмен знаний внутри компании

База знаний может выступать удобным инструментом для обмена знаниями внутри каждого отдела компании.

Централизованное хранение данных помогает не упустить и не потерять всей важной для сотрудников информации.

База знаний помогает оптимизировать бизнес-процессы. По каждому рабочему вопросу можно разработать схему отработанных действий, затем утвердить ее и разместить в базе знаний. В случае необходимости сотрудник обращается по этому вопросу в базу знаний и получает готовую процедуру действий по тому или иному вопросу.

База знаний позволяет ускорить погружение нового сотрудника в рабочий процесс. В базе знаний может хранится пакет всех регламентов, инструкций, шаблонов, отчетов и прочих документов, с которыми каждый новый сотрудник обязан ознакомится, прежде чем приступать к своим трудовым обязанностям. При этом погружение может происходить без отвлечения от работы более опытных сотрудников.

Продвижение бизнеса

База знаний может служить инструментом для продвижения и развития вашего бизнеса.

База знаний предоставляет аналитические и статистические отчеты, которые основываются на данных о действиях пользователей базы. Полученные данные позволяют проанализировать потребности ваших клиентов и выработать стратегии по их удовлетворению.

Качественная разработка контента базы знаний и постоянное его поддержание в актуальном состоянии также участвуют в продвижении вашего продукта или услуги. Если контент окажется полезным для клиента, то он начнет делиться полученной информацией и ссылками, тем самым увеличивая количество посещений вашего сайта.